Мы запускали утреннюю доставку в районе офисных башен и решили начать с малого меню: булочка, два вида яиц, напиток. Первую неделю всё шло криво: тесто тянулось дольше, курьеры ждали, а жалобы летели на вкус и время. Перелом случился, когда мы расписали маршрут внутри кухни и перестали «доготавливать на удачу». В базу вернулась дисциплина замеса — и мы взяли в работу тестомесильная машина. Она не делает чудес, но устраняет колебания, которые портят текстуру, особенно в спешке. Мы переставили столы, сделали отдельную зону под раскатку и убрали из проходов всё лишнее. Даже наклейки на крышках контейнеров помогли: меньше вопросов, где что лежит и какой партии коснуться.
Следом мы прошлись по сладкому. Наладили базы для чизкейков, кремы и муссы, чтобы меню держалось не только на сэндвичах. Секрет оказался в устойчивом оборудовании: планетарные миксеры дали нужную скорость и аккуратность, а люди быстрее вошли в темп. Мы завели правило «две проверки»: первый повар взбивает, второй смотрит на температуру и консистенцию, прежде чем партия уедет в холодильник. К вечеру готовили заготовки для завтрашнего утра, чтобы в пик выполнять сборку без спешки. Параллельно обновили график поставок и научились говорить «нет» несвоевременным приездам. Когда ритм выравнивается, спокойнее становится всем: бариста не ругается с кухней, курьер не нервничает у двери, а клиент видит одинаковый результат.
Логистика стала частью рецепта. Мы пересмотрели упаковку: бумажные вкладыши забрали лишнюю влагу, а крышки не деформировали корочку. У курьеров появились сумки с жёсткими перегородками — сладкое перестало «ездить». Мы распределили утренние окна по географии и перестали гонять одного человека через весь район. Пара очевидных доработок вдруг убрала половину жалоб. И когда в меню вошли пироги и ланч-боксы, мы занялись подготовкой мясных начинок. Нужно было ускорить выдачу и не превратить цех в бесконечную мойку. Помогла мясорубка профессиональная: она даёт ровный помол, а блоки снимаются без лишних инструментов — удобно для гигиены и смены решёток. Дальше мы закрепили ролевую модель и завели короткие созвоны после утреннего пика: три вопроса — что тормозило, что получилось, что меняем. За два месяца время выполнения заказов сократилось почти на четверть, и повторные покупки пошли вверх. Мы не сделали ничего героического; просто собрали систему из маленьких решений, где каждый шаг поддерживает соседний. И чем спокойнее работают люди на кухне, тем реже служба поддержки пишет извинения. Планируем наборы для офисов и расширение утреннего слота начнём с центра.