В сфере телефонных продаж звонки клиентам делятся на холодные и горячие. Также есть еще и третья категория, но ее выделяют не всегда. Классификация эта не условная, за каждым подходом кроются свои технологии, скрипты и стратегии.
В чем заключается суть холодного звонка
Холодный звонок – это исходящий вызов человеку, который никогда не контактировал с компанией, и не факт, что заинтересован в этом. Цель заключается в презентации продукции, и по возможности продаже.
Эта категория звонков по праву считается самой сложной и требует от операторов соответствующей квалификации. Люди не любят, когда им навязывают покупку, поэтому многие вызовы заканчиваются менее чем через полминуты и не дают результата.
С целью повышения конверсии (процент конвертации контактов в клиентов) многие компании делегируют холодные звонки удаленным call-центрам. В Украине заказать такую услугу можно на сайт neurosales.center.
Ключевые аспекты в работе с холодными звонками:
- Большое количество отказов. Даже если оператор все делает правильно, некоторым людям чисто физически не нужны конкретные товары или услуги. Важно вовремя определить этот момент и не тратить время попусту;
- Настороженное отношение к телефонным продавцам. У большинства потребителей выработался негативный стереотип о навязчивости и бесполезности таких звонков. Задача менеджера – выбрать оптимальный подход, чтобы разрушить его;
- Необходимость в проработанном скрипте. Скрипт разговора – это детальный сценарий беседы с заранее продуманными вопросами и вариантами ответов. Он должен соответствовать конкретному сегменту рынка и целевой аудитории;
- Тщательная подготовка менеджеров. Оператор должен знать все о товарах или услугах компании, а также уметь работать с возражениями, коих в холодных звонках предостаточно.
Звонки такого формата могут проводиться по произвольному списку контактов, однако куда эффективнее сразу сужать круг поиска. Для этого компании обычно пользуются площадками для объявлений. Например, риэлтерское агентство может сразу найти людей, заинтересованных в продаже или купле жилья.
Определение горячего звонка
Горячий звонок – обычно входящий, подразумевает, что человек сам выбрал компанию и связывается для оформления заказа или уточнения деталей. По сути это завершительный этап продажи, на котором обсуждаются методы оплаты, доставки и прочее. Довести горячий звонок до заключения сделки куда легче, чем холодный.
Особенности работы с горячими звонками:
- Сокращенный скрипт разговора. Лишние вопросы по стандартному шаблону здесь не нужны, ведь клиент и так готов заключить сделку. Минимум консультаций, только обсуждение условий и предложение дополнительных товаров/услуг;
- Частые обращения за информацией. Многие потребители звонят, чтобы узнать что-то о продукции, но решение о покупке еще не принято. В таком случае менеджер должен не только ответить на вопрос, но и найти оптимальный вариант для клиента;
- Исходящие информирование горячей базы. Горячие звонки могут быть не только входящими. Компании используют их также как инструмент напоминания о себе. Например, можно связаться с клиентом и проинформировать его о новой акции, или узнать об актуальности интереса к ранее купленным товарам/услугам.
Несмотря на то, что вероятность заключения сделки при горячем вызове достаточно высокая, любая ошибка может все испортить. Поэтому доверять эту задачу нужно только квалифицированным менеджерам.
Дополнительная категория: теплые звонки
В большинстве случаев этот вид звонков связан с дорогостоящими товарами или услугами. Суть его заключается в желании клиента заключить сделку, но не сейчас, а в перспективе. Сроки этой перспективы могут составлять как 1-2 дня, так и несколько месяцев.
Теплые звонки осуществляются с целью поддержания контакта с потенциальным покупателем до того момента, пока не будет получено согласие или отказ. В американских компаниях этот принцип получил название «buy or die». Во время таких бесед перед менеджером стоит задача подогреть интерес к покупке. Для этого выстраивается долгосрочный план “касаний”, которые удержат клиента и доведут его до заключения сделки.
Выводы
От горячих холодные звонки отличаются нацеленностью на поиск новых клиентов, а не на сиюминутную продажу. При этом обрабатываются потребители, которые вполне возможно впервые слышат о компании. Для работы с холодной базой необходим грамотный подход, выверенный скрипт продаж и квалифицированный персонал.