Заказать услугу тайный покупатель по-прежнему является одним из лучших методов проверки качества обслуживания клиентов. Однако знают ли работодатели, для чего это исследование, и хорошо к нему готовятся?
Тайный покупатель - это человек, нанятый для посещения пункта обслуживания или магазина, его целью которого является проверка того, соответствует ли услуга схеме, принятой компанией. При покупке товара или услуги аудитор обычно наблюдает за поведением работника, местом продажи, проверяет листовки, рекламные материалы, а после выхода из точки записывает свои наблюдения. Очень часто такие посещения аудитора записываются с аудио или видео. Затем материал от такого визита направляется в штаб-квартиру исследовательской компании, где запись проверяется и анализируется, а результаты анализа всех наблюдений переводятся в выводы и представляются в форме отчетов, заявлений, рейтингов.
Тайный покупатель - мощный инструмент
Трудно не согласиться с тем, что аудит тайного покупателя - это лучший способ выяснить, как с нами будут обращаться как с покупателем, какие материалы мы будем получать, на каком языке продавец будет говорить с нами, как он будет говорить о товаре или услуге. Следовательно, теоретически это мощный инструмент, который обеспечивает глубокое знание процесса обслуживания, например, в коммерческой сети, на основе которого вы можете создавать интересные решения, которые соответствуют ожиданиям клиентов. Так много теории. На практике это выглядит иначе. Многим организациям не хватает знаний, которых у них нет и поэтому используют для расследования тайного покупателя. Прежде всего, они не используются для формирования нездоровой конкуренции между работниками. Они также не используются, чтобы наказать людей или команды сотрудников. Иногда такие ситуации приводят к тому, что сами работодатели, пытаясь заставить работника вести себя должным образом, упоминают неожиданные меры контроля, которые могут вызвать неприятные последствия. Исследования не могут быть основанием для увольнения сотрудников или стигматизации тех, кто хуже справляется со службой.
Эффективность методики определяется ее умным использованием. Мы часто сталкиваемся с инструментами, так называемыми анкетами, которые используются аудиторами для записи наблюдений в магазинах, торговых точках. В это может быть трудно поверить, но у этих инструментов иногда есть 100-120 вопросов! Также интересно, как аудитор должен надежно заполнить такую анкету, вспомнить нюансы, которые создают атмосферу визита.
Для чего нужен тест Тайный покупатель?
Вернемся к основам этого метода тестирования качества обслуживания. Исследование тайного покупателя в основном используется для поиска правильных элементов, лучших практик поведения сотрудников. Посредством исследований мы ищем идеи, которые привлекают потребителей обратно на наш объект и позволяют нам создавать уникальные системы обучения сотрудников, основанные на реальном опыте потребителей. И самое главное, они помогают улучшить и помочь тем более слабым сотрудникам, которым нужно больше времени, чтобы освоить сложное искусство продаж. Подводя итог, давайте не будем бояться тайного покупателя, давайте бояться людей, которые не могут эффективно использовать этот метод, и своими действиями создают напряжение в сети продаж.