Webitel - Невід’ємна складова успішного бізнесу

У 21-му столітті безперебійний зв’язок є незамінним інструментом в побудові довготривалих стосунків з клієнтами. Тому сьогодні, як ніколи кожен дзвінок має важливе значення для успішного розвитку бізнесу. Рішення Webitel забезпечать вашу компанію усіма необхідними функціями для того, щоб ви змогли обслуговувати клієнтів на найвищому рівні!

Кол-центр Webitel - Якщо кожен дзвінок важливий.

Завдяки тому що Webitel CallManager та Webitel Call Center повністю розроблені на базі платформи Terrasoft їм не потрібна додаткова інтеграція з CRM (системами управління взаємовідносинами клієнтами). Дружній інтерфейс стане надійним помічником у вирішенні найскладніших завдань, а прозорість кожної дії користувача у системі допоможе керівнику відстежувати ефективність роботи своїх працівників.

Terrasoft Webitel Call Center забезпечить довіру та лояльність клієнтів.

Terrasoft Webitel Call Center підвищить якість та швидкість обробки кожного звернення, адже сьогодні в умовах жорсткої конкуренції успіх у бізнесі може залежати всього лише від одного дзвінка.

1. Функції, що полегшують роботу оператора.

Оператор отримає в єдиному вікні інформацію про клієнта, історію його попередніх звернень та замовлень разом з вхідним дзвінком.

IVR розвантажить операторів, секретаря та інших працівників компанії, взявши на себе консультування клієнтів в автоматичному режимі, інформування з приводу якихось важливих подій в житті компанії тощо.

Дотримуючись в розмові з клієнтами скрипту, що прописаний в системі, оператор кол-центру зможе максимально правильно скористатися подальшим сценарієм діалогу в залежності від відповіді або реакції, яку отримає від клієнта.

Оператор може бути не прив’язаним до одного робочого місця, що особливо зручно для тих кол-центрів, які працюють позмінно.

2. Мінімізація втрачених викликів.

Всі дзвінки до кол-центру, Webitel спочатку автоматично відправляє у чергу очікування, після чого розподіляє їх між вільними операторами. Очікуючи на з‘єднання з живим оператором, клієнт отримає інформацію про те, скільки часу йому доведеться витратити на те, щоб отримати індивідуальний підхід до свого звернення. Для ідеальної взаємодії з особливими клієнтами система дає можливість привласнювати їм пріоритети в обслуговуванні. Це дозволить “просунути” клієнта в початок черги та обслужити його в максимально короткі терміни.

Можливість ідеально функціонувати не лише вдень, але й вночі вашому кол-центру забезпечать алгоритми розподілу викликів. Також виходячи з власних вимог та бізнес-завдань компанії, ви зможете легко створювати власні алгоритми розподілу.

3. Дії працівників в системі під абсолютним контролем.

Для якісного обслуговування клієнтів, супервізор повинен повністю контролювати діяльність кожного оператора кол-центру. Щоб перевірити наскільки коректно та ввічливо оператор, що його цікавить, консультує клієнта, супервізор матиме можливість у будь-який момент підключитися до розмови. Обравши режим прослуховування він зможе оцінити рівень якості обслуговування даного клієнту. Окрім цього, за необхідності оператор може скористатися допомогою супервізора, який в режимі підказки надасть повну інформацію по тим питанням, що цікавлять клієнта або у разі потреби забере на себе даний дзвінок.

Супервізор зможе в режимі реального часу повністю контролювати роботу всього кол-центру. Система “на вимогу” надасть супервізору детальний звіт по використанню операторами ресурсів кол-центру, скільки абонентів очікують з’єднання на даний момент, кількість втрачених та вже обслужених викликів, статус оператора та час, який він (оператор) встиг витратити на розмови з клієнтами та перерви. Окрім того, за допомогою запису телефонних розмов у супервізора з’явиться можливість відстежувати тривалість розмов особистого характеру, своєчасно виявляти помилки та вирішувати суперечливі випадки, що були допущені оператором під час розмов з клієнтами.

Webitel накопичує в собі результати роботи всіх працівників кол-центру. За допомогою інструментів звітності і статистики супервізор зможе завжди відстежувати продуктивність того оператора, що його цікавить.

Для того, щоб оператори щоденно використовували свій робочий час максимально ефективно супервізору необхідно в системі вказати такі параметри:

а) компетенції оператора;

б) максимальна тривалість розмови оператора з клієнтом;

в) час, який він може витратити на пост-обробку звернення.

4. Інструменти для відділу продажів.

Запуск нової кампанії з Webitel не займе в ваших працівників багато часу. Створивши нову кампанію, супервізору необхідно буде описати скрипт розмови, який буде максимально відповідати поставленим вимогам та бізнес-завданням нової кампанії й підключивши з клієнтської бази цільову аудиторію, визначити режим вихідного обдзвону, після чого йому залишиться лише контролювати отримані результати.

Для організації вихідних кампаній обдзвону в системі передбачено 3 режими:

- оператор буде бачити кожен наступний виклик та зможе приймати рішення, чи потрібно ініціювати наступний виклик при ручному режимі;

- при прогресивному обдзвоні система здійснить наступну спробу виклику у той час, коли звільняється оператор, готовий обробити цей виклик;

- обравши предиктивний обдзвін, Webitel ініціює наступну спробу виклику у той час, коли вирішить, що оператор кол-центру звільниться у момент відповіді клієнта.

Завдяки інтеграції Terrasoft Webitel Call Center з ключовими соціальними мережами, ви ще на один крок наблизитесь до своїх клієнтів, забезпечивши їх додатковими комунікаціями для спілкування з вами.

Збережіть історію кожного дзвінка з Terrasoft Webitel CallManager.

За допомогою Webitel CallManager ви зможете щохвилини, щосекунди вирішувати долю вигідних замовлень, не втрачаючи жодного дзвінка чи звернення від своїх клієнтів та партнерів.

1. Підвищення якості обслуговування.

В базі клієнтів накопичується інформація про взаємодію клієнтів з вашою компанією. Усього один клік мишою знадобиться для того, щоб ініціювати дзвінок з CRM-системи. Окрім того, в системі управління взаємовідносинами з клієнтами зберігаються усі дзвінки, e-mail та sms повідомлення й “на вимогу” користувач отримає повну історію того контакту, що його цікавить.

Система при вхідному дзвінку автоматично визначить номер та ім’я того, хто дзвонить. Працівники зможуть не лише здійснювати або приймати вхідні дзвінки, але й у разі потреби перенаправити дзвінок на іншого працівника, голосову пошту, проконсультувати абонента по найпростішим питанням в автоматичному режимі чи поставити даний дзвінок на утримання.

2. Зв’язок з клієнтами 7 днів на тиждень 24 години на добу.

Навіть за відсутності на робочому місці або у той час, коли ваш працівник буде зайнятий іншим дзвінком завдяки режимам “Переадресації” та “Не турбувати” він усе одно буде знати, хто до нього дзвонив. З Webitel більше не треба хвилюватись, що через звільнення одного з працівників, компанія втратить його історію взаємовідносин з клієнтами й як внаслідок їх самих. Завдяки тому що в системі зберігається повна історія його листування з клієнтами та інша не меньш важлива інформація про кожного з них, вам потрібно буде лише передати клієнтів звільненого працівника іншому менеджеру.

Підключивши корпоративний Skype ви зможете не лише приймати дзвінки в свій Контакт-центр, але й проводити наради, переговори та обмінюватись новими ідеями у віддаленому форматі.

У випадку, коли ваш працівник з будь-яких причин не зможе прийняти дзвінок, “розумна” система усе одно не дозволить втратити жодного вхідного виклику. Webitel перенаправить його на голосову пошту й як тільки у працівника з’явиться можливість прослухати голосові повідомлення він зможе ознайомитись з кожним з них. Працівник матиме можливість у разі потреби створити на основі отриманого повідомлення нагадування або завдання чи переслати його у скриньку електронної або голосової пошти іншим користувачам.

Розмістивши кнопку онлайн дзвінка на сайті своєї компанії ви дозволите клієнтам дзвонити до вас не тільки по телефону, але й за допомогою комп’ютера та гарнітури.

Розмістивши модуль “дзвінок з сайту” - подарунок від Webitel на сайті своєї компанії, ви дозволите клієнтам дзвонити до вас не тільки по телефону. Для здійснення онлайн дзвінка клієнту знадобиться лише комп’ютер та гарнітура. Незалежно від того, з якого куточку світу подзвонить клієнт - за VOIP дзвінок йому не доведеться заплатити жодної копійки.

Знаходячись у відрядженні або на виїзді ваш працівник не втратить зв’язку з клієнтами та колегами завдяки функції FollowMe/FindMe.

3. Контроль за ефективністю роботи персоналу.

Підключення до Terrasoft Webitel CallManager нових користувачів займе всього лише кілька секунд. Закріпивши за працівником його внутрішній номер необхідно увімкнути запис дзвінків й голосову пошту, що дозволить працівнику завжди знати, хто й навіщо йому дзвонив.

Запис телефонних розмов дозволить вашій компанії створити ефективну систему контролю якості роботи всього офісного персоналу. Маючи відповідні права доступу працівники вашої компанії зможуть у будь-який момент прослухати ті розмови, що їх цікавлять або зберегти їх у mp3 форматі.

Система “на вимогу” надасть користувачу детальний звіт по кожному дзвінку (незалежно від того, чи був він здійснений з CRM-системи, softphone чи IP-телефона) та його тривалості. А завдяки звіту “Шкала часу” ви зможете проаналізувати дзвінки за певний період часу за номером телефону, працівником чи клієнтом, що вас цікавить.

За допомогою IVR клієнт, який подзвонив в компанію або кол-центр зможе за лічені секунди отримати відповіді на свої питання або у разі потреби з’єднатися з потрібним йому працівником.

4. Додаткові переваги з Webitel.

Інтелектуальна маршрутизація допоможе щоденно вирішувати найскладніші завдання. Ваша компанія створить єдину точку входу для своїх клієнтів, виключивши численні перемикання між службами та працівниками. Це дозволить підняти якість обслуговування на новий рівень й в свою чергу відобразиться на лояльності кожного клієнта.

Вам не доведеться докласти багато зусиль для того, щоб підключити до системи канали та операторів зв’язку.

Якщо ви хочете, щоб ваша компанія стала єдиним механізмом й функціонувала, немов годинник, обирайте для вирішення своїх найскладніших бізнес-завдань програмні продукти лінійки Webitel!